Wdrożenie pracownika obsługi klienta: od obserwacji do samodzielnego prowadzenia spraw
AppsBusters sp. z o.o. · Zespół i poczta ·
Nowy pracownik może znać produkty i nadal nie wiedzieć, kiedy wolno potwierdzić termin albo kto zatwierdza nietypową propozycję. Przekazanie loginu i kilku szablonów nie wystarcza. Wdrożenie powinno pokazać, jak firma podejmuje decyzje w prawdziwych sprawach klientów.
Zacznij od granic samodzielnej decyzji
Przygotuj dla nowej osoby krótką mapę: jakie sprawy prowadzi sama, co konsultuje i kogo pyta. Użyj sytuacji z waszej pracy, na przykład pytania o dostępność, prośby o zmianę terminu i zgłoszenia uszkodzenia. Różnica między nimi powinna wynikać z potrzebnej decyzji, a nie tylko z nazwy kategorii.
Sprawdź też dostęp do informacji. Osoba, która ma potwierdzać wykonanie usługi, musi móc zobaczyć właściwe ustalenia. W ABCare moduły i uprawnienia wpływają na dostępne czynności; widoczność wiadomości nie oznacza automatycznie dostępu do czasu pracy czy rozliczeń. Na początku przejdźcie przykładową sprawę od odczytu do przygotowania odpowiedzi i zauważcie miejsca wymagające pomocy.
Pokazuj tok decyzji na kilku dobranych sprawach
Wybierz sprawę prostą, sprawę z brakującymi danymi oraz taką, w której trzeba skorygować wcześniejsze ustalenie. Mentor powinien wyjaśnić, czego szuka w historii, dlaczego zadaje dane pytanie i na jakiej podstawie potwierdza rozwiązanie. Sama gotowa odpowiedź nie pokazuje, które fragmenty można wykorzystać ponownie, a które zależały od konkretnego klienta.
Do ćwiczeń używaj materiałów demonstracyjnych lub odpowiednio przygotowanych przykładów. Nowa osoba może najpierw zapisać, co jej zdaniem wiadomo i czego brakuje. Dopiero później porównajcie to z przebiegiem obsługi. Rozbieżność bywa cenniejsza niż poprawne skopiowanie szablonu, bo pokazuje moment, w którym pracownik inaczej zrozumiał cel sprawy.
Ustal, że pytanie o pomoc jest częścią pracy
Amy Edmondson w badaniu terenowym z 1999 roku analizowała 51 zespołów w jednej firmie produkcyjnej. Bezpieczeństwo psychologiczne zespołu było związane z zachowaniami sprzyjającymi uczeniu się. To badanie obserwacyjne, a nie eksperyment wdrażania konsultantów, i nie oceniało ABCare. Daje powód, aby uważnie przyjrzeć się warunkom zadawania pytań w zespole.
Źródło: Amy Edmondson (1999), Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams
Przegląd odpowiedzi ma uczyć konkretnej czynności
Nowa osoba powinna wiedzieć, gdzie zgłosić niepewność i jak szybko może oczekiwać konsultacji w godzinach pracy. Zamiast ogólnego „pytaj w razie czego” ustal: przy jakiej decyzji zatrzymuje wysyłkę, do kogo kieruje pytanie i co robi, gdy tej osoby nie ma. Nie wymagaj samodzielności w sytuacji, której wcześniej nie omówiono.
Przy pierwszych sprawach poproś o przygotowanie odpowiedzi przed wysyłką. Omów fakt, który ją uzasadnia, brakujące ustalenie i oczekiwany krok klienta. Jeśli trzeba poprawić treść, powiedz dlaczego. „Nie obiecujemy tej daty, dopóki serwis nie potwierdzi części” uczy więcej niż samo skreślenie zdania o terminie.
W ABCare notatka wewnętrzna może służyć zapisowi pytania zespołu przy zgłoszeniu. Przed publikacją odpowiedzi trzeba jednak sprawdzić właściwy tryb i adresata. Wdrożenie powinno obejmować również różnicę między notatką dla współpracowników a wiadomością wysyłaną do klienta. Nie zakładaj, że pracownik rozpozna ją bez przećwiczenia.
Poszerzaj samodzielność według sprawdzonych umiejętności
Nie oceniaj gotowości wyłącznie liczbą obsłużonych maili. Sprawdź, czy pracownik potrafi odczytać wcześniejsze ustalenie, zauważyć brak danych, rozpoznać granicę własnej decyzji i przygotować następny krok. Jedna poprawnie przeprowadzona nietypowa sprawa może pokazać więcej niż wiele identycznych odpowiedzi o godzinach otwarcia.
Umów krótki przegląd po pierwszym okresie pracy. Zapytaj, przy jakich sprawach nowa osoba najczęściej się zatrzymywała i których informacji nie potrafiła znaleźć. Zaktualizuj wskazówki na podstawie tych przykładów. Wdrożenie kończy się możliwością prowadzenia ustalonego zakresu spraw oraz sięgania po pomoc we właściwym momencie; nie wymaga zapamiętania wszystkich wyjątków występujących w firmie.
Źródła
Źródła wykorzystane w tym poradniku podajemy powyżej. Jak sprawdzamy poradniki.