Baza wiedzy dla klientów: od powtarzającego się pytania do użytecznej instrukcji
AppsBusters sp. z o.o. · Zespół i poczta ·
Klient otwiera pomoc, bo chce wykonać konkretną czynność albo rozwiązać problem. Opis wszystkich możliwości produktu nie zawsze odpowiada na jego pytanie. Dobrą bazę wiedzy można budować od rzeczywistych spraw: zapisać sprawdzone rozwiązanie, nadać mu zrozumiały tytuł i sprawdzić, czy inna osoba potrafi z niego skorzystać. Poniższe wskazówki dotyczą organizacji treści niezależnie od narzędzia, w którym publikujesz pomoc.
1. Wybieraj tematy na podstawie pytań klientów
Zacznij od przejrzenia zakończonych spraw. Poszukaj pytań, na które zespół odpowiada podobnie: jak przygotować urządzenie do serwisu, gdzie znaleźć numer zamówienia albo co sprawdzić przy określonym komunikacie. Zapisz przy każdym temacie sytuację klienta, potrzebny rezultat i rozwiązanie, które rzeczywiście sprawdzono. Nie przenoś do publicznej instrukcji nazwisk, danych zamówień ani informacji z prywatnej korespondencji.
Tytuł artykułu powinien odpowiadać sposobowi, w jaki klient opisuje problem. „Jak przygotować urządzenie do wysyłki do serwisu” mówi więcej niż „Procedura RMA”. Jeżeli skrót musi się pojawić, wyjaśnij go w pierwszym użyciu. Wprowadzenie niech określa, dla kogo jest instrukcja i w jakiej sytuacji można ją zastosować.
Nie każda sprawa nadaje się do samodzielnego rozwiązania. Jeżeli wynik zależy od indywidualnych warunków umowy, uprawnień albo diagnostyki wykonywanej przez serwis, artykuł może pomóc przygotować zgłoszenie. Napisz wtedy, jakie informacje przekazać zespołowi i kiedy zakończyć samodzielne próby. Klient powinien wiedzieć, dokąd przejść, gdy wskazówki nie pasują do jego przypadku.
2. Prowadź do jednego wyniku i wyjaśniaj trudne miejsca
Jedna instrukcja powinna prowadzić do wyraźnego rezultatu. Najpierw wymień potrzebne materiały i warunki, potem ułóż czynności w kolejności wykonania. Przy kroku, który bywa niejasny, podaj przykład albo zrzut z danych demonstracyjnych. Opisz też spodziewany efekt: po czym klient rozpozna, że czynność się udała? Samo „kliknij Zapisz” nie wyjaśnia, czy należy oczekiwać komunikatu, pliku czy zmiany na ekranie.
Lazonder i van der Meij (1993) losowo przydzielili 64 studentów pierwszego roku holenderskiej uczelni do nauki edytora tekstu z instrukcją minimalistyczną albo tradycyjną. Wariant minimalistyczny koncentrował się na zadaniach i pomagał radzić sobie z błędami. Uczestnicy tej grupy uzyskali lepsze wyniki w części miar nauki i wykonania; nie każda miara wykazała przewagę. To badanie nauki WordPerfect 5.1, nie obsługi klientów ani współczesnej internetowej bazy wiedzy.
Praktyczną inspiracją jest połączenie krótkiej ścieżki działania z pomocą w miejscu pomyłki. Nie chodzi o usuwanie potrzebnych informacji tylko po to, żeby tekst był krótszy. Jeśli klient może otrzymać inny komunikat, napisz, co wtedy zrobić i kiedy skontaktować się z obsługą. Szczegóły dla bardziej zaawansowanych osób można wydzielić do osobnego artykułu, aby główna instrukcja nadal prowadziła do konkretnego celu.
Źródło: Przeczytaj publikację
3. Sprawdź instrukcję, zanim wyślesz klientowi link
Poproś osobę, która nie przygotowała tekstu, o wykonanie opisanej czynności. Nie podpowiadaj przy pierwszej trudności: zanotuj, gdzie zatrzymała się, jaki krok odczytała inaczej i jakiej informacji zabrakło. To prosty sposób sprawdzenia konkretnej instrukcji w swoim zespole. Nie zastępuje badania całej grupy klientów, ale pozwala zauważyć pominięte warunki i niejednoznaczne nazwy.
Sprawdź również, czy instrukcja działa w warunkach opisanych we wprowadzeniu. Nazwa przycisku, widok i wymagane uprawnienia powinny odpowiadać aktualnej wersji produktu. Zrzut ekranu ma pokazywać dokładnie omawiany etap. Jeżeli są różne warianty rozwiązania, określ, który z nich dotyczy klienta, zamiast mieszać wszystkie ścieżki w jednej liście.
W odpowiedzi na zgłoszenie dodaj krótkie wyjaśnienie, dlaczego wskazany artykuł pasuje do tej sprawy. Sam link może pozostawić klienta z pytaniem, od którego fragmentu zacząć. Możesz wskazać konkretny krok i dopisać, jaką informację klient ma przesłać, jeżeli rezultat będzie inny. Instrukcja ma wspierać kontakt, a zespół nadal odpowiada za indywidualne ustalenia.
4. Aktualizuj pomoc po zmianach i nowych pytaniach
Przy każdym artykule ustal osobę, która sprawdza jego aktualność. Powodem przeglądu może być zmiana ekranu, warunków usługi albo powtarzające się pytanie po przeczytaniu instrukcji. Jeżeli klient wraca do zespołu, sprawdź, czy nie znalazł odpowiedzi, nie zrozumiał kroku czy miał inny problem. Każda z tych sytuacji wymaga innej poprawki.
Warto zapisywać własne obserwacje: przy jakich sprawach użyto artykułu, które fragmenty trzeba było dodatkowo wyjaśnić i kiedy sprawdzono rozwiązanie. Taki zapis pomaga planować poprawki. Nie obiecuj określonego spadku liczby zgłoszeń na podstawie samego faktu utworzenia bazy wiedzy; zależy on również od rodzaju klientów, problemów i dostępności pomocy.
W ABCare szybkie odpowiedzi pozwalają przygotować tekst, który zespół wstawia podczas pisania wiadomości. Możesz wykorzystać go jako punkt wyjścia do odpowiedzi z linkiem do pomocy opublikowanej w swoim narzędziu. Przed wysłaniem sprawdź aktualność linku i dopasuj tekst do przypadku klienta. Przygotowanie wspólnej wstawki nie zastępuje przeczytania zgłoszenia.
- Artykuł odpowiada na jedno nazwane pytanie i wskazuje, dla kogo jest przeznaczony.
- Każdy ważny krok ma warunek wykonania i rozpoznawalny rezultat.
- Wiadomo, co zrobić przy błędzie i kiedy poprosić zespół o pomoc.
- Rozwiązanie, linki i zrzuty zostały sprawdzone po ostatniej zmianie.
Źródła
Źródła i praktyczne wskazówki pełnią różne role: badania opisują własny zakres, a materiały platform — ich zasady. Wskazówki pracy w ABCare są propozycją organizacji obsługi. Jak sprawdzamy poradniki.