Organizacja pracy serwisowej: jak zapisać plan i wrócić do pracy po przerwie
AppsBusters sp. z o.o. · Serwis i rozliczenia ·
Podczas serwisu telefon albo nowe zgłoszenie może przerwać czynność w połowie. Po powrocie trzeba ustalić, co już wykonano i czego jeszcze nie sprawdzono. Jasny opis zadania, krótka lista kroków i zapis wyniku tworzą punkt odniesienia dla osoby wykonującej pracę. Nie zastępują wiedzy technika, ale pomagają uporządkować przebieg konkretnej sprawy.
1. Zapisz zakres i warunek zakończenia zadania
Przed rozpoczęciem ustal rezultat, którego oczekuje klient. „Sprawdzić drukarkę” pozostawia dużo miejsca na domysły. „Ustalić przyczynę braku wydruku z komputera klienta i potwierdzić wynik testem” wskazuje problem oraz sposób oceny zakończenia pracy. Dopisz warunki, które już znasz, i materiały potrzebne do rozpoczęcia: model urządzenia, opis objawu albo uzgodniony zakres diagnostyki.
Oddziel zamówioną pracę od czynności, które mogą wymagać dodatkowego uzgodnienia. Technik powinien wiedzieć, czy ma tylko rozpoznać przyczynę, czy także wykonać naprawę w określonym zakresie. Jeśli podczas diagnostyki pojawi się nowa potrzeba, zapisz ją i ustal dalszy przebieg zamiast rozszerzać zadanie na podstawie domysłu.
W ABCare można powiązać korespondencję z zadaniem, a samo zadanie ma opis, dyskusję i pliki. W opisie umieść aktualny zakres oraz warunek zakończenia. W dyskusji zapisz wyniki sprawdzeń i informacje potrzebne zespołowi. Korzystanie z zadań wymaga włączonego modułu i odpowiednich uprawnień. Zapis ma być użyteczny dla osoby wykonującej pracę, nie tylko dla autora zgłoszenia.
2. Przygotuj krótką listę ważnych kroków
Lista kontrolna powinna obejmować czynności łatwe do pominięcia, ważne warunki rozpoczęcia i sprawdzenie rezultatu. Dopasuj ją do rodzaju usługi. Do prostego zadania wystarczy kilka punktów; bardziej złożona diagnostyka może wymagać osobnej instrukcji. Nie przepisuj całego podręcznika do każdej sprawy, bo wtedy trudno znaleźć etap, na którym aktualnie jest praca.
Każdy punkt zapisz jako konkretną czynność albo pytanie z rozpoznawalnym wynikiem. „Sprawdź połączenie” jest mniej jednoznaczne niż „Wykonaj uzgodniony test połączenia i zapisz wynik”. Jeżeli krok nie dotyczy tego przypadku, zapisz dlaczego. Gdy rezultat jest nieprawidłowy, dodaj wynik lub odwołanie do pliku zamiast traktować samo wykonanie testu jako rozwiązanie problemu.
Listę można prowadzić jako zwykły tekst w opisie zadania, a wykonane sprawdzenia opisywać w dyskusji. To propozycja sposobu pracy z dostępnymi polami ABCare. Przy czynnościach, których kolejność ma znaczenie, ponumeruj kroki. Przy niezależnych sprawdzeniach ważniejsze może być kompletne zapisanie wyników niż narzucenie jednej kolejności.
3. Po przerwie ustal ostatni zakończony krok
Jeśli musisz przerwać pracę, zostaw krótką informację o miejscu zatrzymania: co sprawdzono, jaki był wynik i jaki krok pozostał. Po powrocie przeczytaj ten zapis oraz najnowsze ustalenia. W przypadku czynności przerwanej w połowie sprawdź jej faktyczny stan, zanim uznasz ją za zakończoną albo powtórzysz. Sama pamięć, że „zajmowaliśmy się już tym etapem”, nie mówi jeszcze, jaki był rezultat.
Altmann, Trafton i Hambrick (2014; publikacja internetowa w 2013 roku) badali utrzymywanie miejsca w sekwencji kroków w dwóch eksperymentach laboratoryjnych obejmujących łącznie 300 studentów. Krótkie przerwy na wpisywanie znaków zwiększały błędy kolejności przy powrocie: przerwy średnio 2,8 sekundy wiązały się z około dwukrotną, a 4,4 sekundy z około trzykrotną częstością takich błędów wobec prób odniesienia. Nie wykazano analogicznego efektu dla błędów wewnątrz kroku. Badanie nie dotyczyło serwisu ani skuteczności list kontrolnych.
Z tego wyniku nie wynika, że każdy krótki kontakt podwaja błędy technika. Uzasadnia on ostrożność przy wracaniu do czynności wykonywanych w określonej kolejności. Zapis miejsca zatrzymania i ponowne sprawdzenie stanu są tu praktycznymi zaleceniami organizacyjnymi, a nie metodami ocenionymi w opisanym badaniu. W zespole warto uzgodnić, przy których etapach można przerwać pracę i jak oznaczać czynność niedokończoną.
Źródło: Przeczytaj publikację
4. Porównaj wynik z zakresem i poprawiaj listę
Przed zakończeniem wróć do rezultatu opisanego w zadaniu. Sprawdź, czy wykonano uzgodnioną pracę, czy zapisano wyniki potrzebnych testów i czy pozostałe czynności mają wyraźny dalszy przebieg. Wykonana diagnostyka może zakończyć zadanie dotyczące rozpoznania problemu, nawet jeśli naprawa będzie osobnym zleceniem. O zakończeniu decyduje uzgodniony zakres, a nie sam brak kolejnych punktów na liście.
Zapisz podsumowanie tak, aby można było przygotować odpowiedź dla klienta: co wykonano, jaki wynik uzyskano i co ustalono dalej. Jeżeli rozliczasz czas, osobno przygotuj wpisy zgodne z wykonanymi czynnościami. Stan zadania, przekazanie klientowi wyniku i rozliczenie pracy opisują różne elementy sprawy. Nie zastępuj jednego z nich informacją o innym.
Po kilku użyciach listy sprawdź, które punkty były niejasne lub nie pasowały do większości przypadków. Dodaj pomijane sprawdzenie, popraw niejednoznaczne sformułowanie i usuń krok, który przestał być aktualny. Jeśli chcesz ocenić zmianę w swoim zespole, porównuj podobne rodzaje prac i zapisuj pominięcia lub konieczność ponownego wykonania czynności. Sama liczba odhaczonych punktów nie jest miarą jakości usługi.
- Zakres i oczekiwany rezultat są zapisane przed rozpoczęciem.
- Lista zawiera konkretne czynności oraz sposób zapisania wyniku.
- Po przerwie wiadomo, co zakończono i co pozostało.
- Podsumowanie pozwala sprawdzić wynik oraz przygotować odpowiedź klientowi.
Źródła
Źródła i praktyczne wskazówki pełnią różne role: badania opisują własny zakres, a materiały platform — ich zasady. Wskazówki pracy w ABCare są propozycją organizacji obsługi. Jak sprawdzamy poradniki.