Ustalenia z klientem przed usługą: jak zapisać zakres, koszt i warunki rozpoczęcia?
AppsBusters sp. z o.o. · Serwis i rozliczenia ·
Klient zamawia „przygotowanie urządzenia do pracy”, a serwis rozumie przez to instalację programu. Dopiero przy odbiorze okazuje się, że klient oczekiwał również przeniesienia danych. Krótkie podsumowanie przed rozpoczęciem pomaga zauważyć taką różnicę wtedy, gdy można jeszcze ustalić zakres.
Zapisz rezultat, który będzie można sprawdzić
Zamiast ogólnego „konfiguracja” opisz, co ma działać po wykonaniu pracy. Własny przykład: program zostanie zainstalowany na wskazanym stanowisku, połączony z konkretną drukarką i sprawdzony na wydruku testowym. Jeśli przeniesienie danych nie należy do tej usługi, napisz to osobno. Klient nie powinien zgadywać wyłączeń na podstawie krótkiej nazwy pozycji.
Czy osoba, która nie uczestniczyła w ustaleniach, potrafi z tego opisu sprawdzić wynik? Taki test warto zrobić przed wysłaniem podsumowania. NASA w Systems Engineering Handbook, rewizja 2 z 2016 roku, zaleca jednoznaczne, sprawdzalne wymagania oraz oznaczanie niewiadomych. Z tej metodyki inżynierii systemów zaczerpnęliśmy zasadę jasnego opisu; podręcznik nie ocenia umów serwisowych.
Źródło: NASA (2016), Systems Engineering Handbook, Revision 2, Appendix C: How to Write a Good Requirement
Oddziel to, co ustalone, od tego, co dopiero oszacowane
Napisz, czy podajesz cenę uzgodnionego zakresu, stawkę za czas pracy czy wstępny szacunek wymagający diagnozy. To różne informacje. Jeżeli koszt zależy od wyników sprawdzenia, wyjaśnij, po jakim etapie przedstawisz dalszą propozycję i czy klient będzie musiał ją zaakceptować przed kontynuacją. Nie chowaj tego warunku na końcu długiej wiadomości.
Tak samo potraktuj termin. Dostępny termin rozpoczęcia nie musi oznaczać terminu zakończenia. Przy zależności od dostawy części nazwij ją wprost. Nie podawaj pewnej daty, jeśli znasz wyłącznie orientacyjny czas od dostawcy. Klientowi łatwiej zaplanować własne działania, gdy wie, która część planu została potwierdzona, a która czeka na sprawdzenie.
Wyślij krótkie podsumowanie do sprawdzenia
Po ustaleniach telefonicznych przygotuj wiadomość z zakresem, wyłączeniami, sposobem określenia kosztu i warunkiem rozpoczęcia. Poproś o potwierdzenie lub korektę konkretnego podsumowania. Własny przykład: „Przygotujemy nowe stanowisko bez przenoszenia starej poczty. Czy ten zakres odpowiada Państwa zamówieniu?”. Ogólne „wszystko jasne?” trudniej odnieść do późniejszej pracy.
Zachowaj odpowiedź klienta w historii sprawy. W ABCare korespondencja przy zgłoszeniu oraz notatki wewnętrzne pomagają zespołowi wrócić do wcześniejszego ustalenia. Nie utożsamiaj notatki pracownika z potwierdzeniem klienta: zapis „klient zgadza się” wymaga podstawy w rzeczywistym kontakcie. Ten poradnik opisuje organizację pracy; sam zapis nie przesądza skutków prawnych ani nie zastępuje warunków konkretnej usługi.
Nową pracę potraktuj jako zmianę zakresu
Podczas diagnostyki może pojawić się potrzeba dodatkowej czynności. Zanim ją wykonasz, sprawdź, czy mieści się w ustalonym zakresie. Jeżeli nie, opisz klientowi powód, proponowaną pracę i wpływ na koszt lub termin. Nie zakładaj, że wcześniejsza zgoda na diagnozę obejmuje dowolną naprawę odkrytą w jej trakcie.
W zadaniu zapisz, czego dotyczy nowa decyzja i na co zespół czeka. Jeśli klient wybiera inny wariant, uaktualnij instrukcję dla wykonawcy. Stara odpowiedź i nowe ustalenie mogą pozostać w historii, ale bieżący plan powinien być czytelny. Technik nie powinien sam rozstrzygać, która z kilku wiadomości przedstawia aktualną decyzję.
Przy zakończeniu wróć do uzgodnionego wyniku
Sprawdzenie usługi zacznij od zapisanych ustaleń. Czy wykonano przewidziane czynności? Czy klient otrzymał informację o wyniku? Jeśli część pracy pozostała poza zakresem, przypomnij o niej spokojnie i zaproponuj dalszą drogę, gdy firma może ją zaoferować. Nie próbuj przykryć różnicy między oczekiwaniem a wynikiem ogólnym „usługa zakończona”.
Jeżeli rozliczasz czas pracy, opisy czynności powinny odpowiadać temu, co faktycznie wykonano. ABCare pozwala zapisać czas przy zadaniu i kliencie, z wymaganymi modułami oraz uprawnieniami. Taki zapis ułatwia sprawdzenie zestawienia, lecz warunki rozliczenia nadal wynikają z ustaleń. Po odbiorze zachowaj wynik oraz wyjaśnienie ewentualnych odstępstw przy właściwej sprawie.
Źródła
Źródła wykorzystane w tym poradniku podajemy powyżej. Jak sprawdzamy poradniki.