Jak informować klienta o postępie serwisu: wynik, przeszkoda i kolejny krok
AppsBusters sp. z o.o. · Zespół i poczta ·
Praca trwa, ale klient nie widzi diagnostyki, kontaktu z dostawcą ani sprawdzania części. Kolejna wiadomość powinna wyjaśniać aktualny stan sprawy i to, czego można oczekiwać dalej. Samo „pracujemy nad tym” często pozostawia najważniejsze pytania bez odpowiedzi.
1. Opisz zmianę, którą da się sprawdzić
Zacznij od tego, co wykonano od ostatniego kontaktu i jaki był wynik. Możesz napisać, że odtworzono zgłoszony błąd, sprawdzono wskazany element albo otrzymano informację od dostawcy. Wybierz informacje istotne dla klienta. Nie trzeba opisywać każdej czynności, aby pokazać rzeczywisty etap pracy.
Przykład własny, wyłącznie ilustracyjny: zakończono sprawdzanie zasilania, usterka nadal występuje, następny etap obejmuje test połączenia. Taki komunikat rozdziela wykonane działanie od jego wyniku. Jeżeli nie pojawiła się nowa diagnoza, powiedz to wprost i wyjaśnij, jaki warunek jest potrzebny do dalszej pracy.
2. Podaj przeszkodę i właściciela następnego kroku
Gdy sprawa czeka na zdjęcie, część lub decyzję, nazwij brakujący element. Jeśli krok należy do klienta, napisz dokładnie, co ma przekazać i w jaki sposób. Jeśli należy do zespołu, określ czynność i termin kolejnej informacji. Sam status oczekiwania nie wyjaśnia jeszcze, kto powinien działać.
Nie utożsamiaj daty kolejnego kontaktu z gwarantowaną datą naprawy. Jeżeli termin dostawy nie jest potwierdzony, zaznacz to zamiast podawać go jako pewny. W razie opóźnienia poinformuj o zmianie i jej skutkach. Proponujemy taki sposób komunikacji jako praktyczną zasadę współpracy, bez obietnicy konkretnego wzrostu satysfakcji.
3. Widoczność pracy a ocena usługi
Buell i Norton w publikacji „The Labor Illusion: How Operational Transparency Increases Perceived Value” z 2011 roku opisali pięć eksperymentów z symulowanymi usługami wyszukiwania podróży i randek. W pierwszym 266 uczestników przydzielano losowo do warunków różniących się oczekiwaniem i prezentacją pracy. Pokazywanie czynności podnosiło ocenę wartości usługi. Były to krótkie symulacje internetowe, a nie wielodniowa obsługa napraw.
Autorzy wykazali również ograniczenie: przy niekorzystnym wyniku prezentowanie wysiłku mogło pogarszać ocenę usługi. Praktyczna propozycja dla serwisu to opisywanie prawdziwych działań i ich wyników. Badanie nie uzasadnia sztucznego wydłużania obsługi, wymyślania etapów ani traktowania aktualizacji jako sposobu na ukrywanie nieskutecznej pracy. Nie oceniało ABCare ani liczby ponagleń klientów.
Źródło: Przeczytaj publikację
4. Zapisz ustalenia i wyślij właściwą wiadomość
W ABCare historia zgłoszenia pozwala sprawdzić poprzednią odpowiedź przed przygotowaniem kolejnej. Wewnętrzną diagnozę i plan zespołu zapisz w notatce wewnętrznej. Aktualizację dla klienta wyślij jako odpowiedź. To osobne czynności: zapis notatki nie przekazuje klientowi informacji o postępie.
Ustal w zespole momenty kontaktu, na przykład po diagnozie, zmianie terminu lub zakończeniu naprawy. Częstotliwość dopasuj do sprawy i wcześniejszych uzgodnień. Przed wysłaniem sprawdź trzy rzeczy: czy opis odpowiada rzeczywistości, czy klient wie, kto wykonuje następny krok, oraz czy wiadomo, kiedy pojawi się kolejna informacja.
Źródła
Źródła i praktyczne wskazówki pełnią różne role: badania opisują własny zakres, a materiały platform — ich zasady. Wskazówki pracy w ABCare są propozycją organizacji obsługi. Jak sprawdzamy poradniki.