Excel czy system zgłoszeń: kiedy wybrać arkusz, a kiedy kolejkę kontaktu

Kiedy rejestr w Excelu pasuje do procesu

Microsoft opisuje współtworzenie skoroszytu przez kilka osób oraz historię wcześniejszych wersji. Współpraca wymaga odpowiedniego środowiska, między innymi przechowywania pliku w obsługiwanej usłudze i korzystania z kompatybilnych wersji aplikacji. Excel nie musi więc oznaczać pliku krążącego w załącznikach ani pracy wyłącznie jednej osoby.

Nasza propozycja: zacznij od arkusza, jeśli potrzebujesz przede wszystkim listy ustaleń, prostej ewidencji lub zestawienia. Zespół może sam dobrać kolumny: klient, temat, opiekun, termin i status. To przydatne, gdy format rejestru często się zmienia, kontakt pozostaje w innym miejscu, a uczestnicy mają uzgodniony sposób aktualizacji danych. Sama obecność kilku pracowników nie przesądza o potrzebie zmiany narzędzia.

Źródło: Microsoft Support — Collaborate on Excel workbooks at the same time with co-authoring

Mocną stroną arkusza jest własny układ danych

Dokumentacja Microsoft pokazuje filtrowanie tabel i zakresów według wartości oraz kryteriów. Można ograniczyć widok do wybranych rekordów, zachowując pozostałe dane w skoroszycie. To konkretna funkcja przydatna w rejestrze: jedna osoba ogląda swoje zgłoszenia, druga przygotowuje zestawienie wybranej kategorii.

Przy projektowaniu arkusza proponujemy rozdzielić datę przyjęcia, termin działania i datę zamknięcia. Zamiast dowolnych opisów statusu ustalcie wspólny słownik. Dzięki temu pytanie o zgłoszenia oczekujące na klienta ma jedno znaczenie. Trzeba też zdecydować, kto aktualizuje wiersz po wysłaniu odpowiedzi i skąd zastępca bierze pełną treść wiadomości. Są to zasady zespołu, których nie zastąpi sam wybór programu.

Źródło: Microsoft Support — Filter data in a range or table in Excel

Kiedy ważniejsze jest prowadzenie kontaktu

Przykład innego podejścia daje dokumentacja Zendesk: zgłoszenie zawiera odpowiedzi widoczne dla klienta oraz notatki wewnętrzne. Odpowiedź klienta na powiadomienie może wrócić jako komentarz do zgłoszenia; wysyłanie powiadomień zależy od konfiguracji. Opisywane funkcje dotyczą tego produktu, a nie każdego systemu na rynku.

Gdy codzienną pracą jest przyjmowanie wiadomości, odpowiadanie i przekazywanie kontaktu, oceniaj narzędzie właśnie na tej ścieżce. Czy opiekun widzi poprzednią odpowiedź? Czy odróżnia notatkę od treści wysyłanej klientowi? Czy zastępca zna następny krok? System zgłoszeń warto rozważyć, jeśli chcesz prowadzić te działania w jednym procesie, zamiast dopisywać do rejestru podsumowania pracy wykonanej gdzie indziej.

Źródło: Zendesk Help — Adding comments to tickets

Uzupełnij ten temat: Obsługa klienta przez e-mail: od wiadomości do zamkniętego zgłoszenia.

Przykład: pytanie o naprawę urządzenia

Wyobraźmy sobie własny, przykładowy scenariusz: klient pyta o termin naprawy, opiekun prosi o zdjęcie, a następnego dnia kontakt przejmuje zastępca. W wariancie arkuszowym wiersz wskazuje status oczekiwania, opiekuna i miejsce przechowywania wiadomości. Zastępca czyta korespondencję w skrzynce, odpowiada i aktualizuje rejestr. Ten układ może wystarczyć, jeśli wszyscy znają jego zasady.

W wariancie z systemem zgłoszeń szukasz rozwiązania, w którym historia kontaktu, odpowiedzialność i status są dostępne przy zgłoszeniu. To inne rozmieszczenie informacji, nie dowód automatycznie lepszego rezultatu. W obu wariantach zespół musi ustalić, czy termin dotyczy odpowiedzi klientowi, diagnozy czy wykonania naprawy. Bez tego ta sama data może prowadzić do różnych oczekiwań.

Uzupełnij ten temat: Przekazywanie zgłoszeń w zespole: opiekun, ustalenia i następny krok.

Lista pytań przed decyzją

Proponujemy przejść wspólnie przez kilka rzeczywistych zgłoszeń i odtworzyć zmianę opiekuna. Zapiszcie, gdzie szukacie danych i które informacje wymagają ponownego przepisania. To lokalne sprawdzenie procesu, a nie obietnica określonej oszczędności czasu.

Do oceny dołączcie utrzymanie rozwiązania: nadawanie dostępu, poprawianie szablonu, uzgadnianie statusów i przeszkolenie zastępcy. Nawet wygodny arkusz może wymagać osoby pilnującej zasad; system również potrzebuje konfiguracji i odpowiedzialności za dane. Wybierajcie na podstawie potrzeb, które potraficie nazwać.

• Czy celem jest zestawienie danych, czy codzienna obsługa wiadomości?
• Gdzie zastępca znajdzie ostatnią odpowiedź i następny krok?
• Czy dane są aktualizowane raz, czy w kilku miejscach?
• Kto utrzymuje uprawnienia oraz wspólne znaczenie statusów?

Arkusz i system mogą pełnić różne role

Arkusz może pozostać miejscem analiz także wtedy, gdy kontakt prowadzicie w systemie zgłoszeń. Nie oznacza to, że dowolne dwa produkty mają gotową integrację; sposób przekazywania danych wymaga osobnego ustalenia. Jeżeli rejestr już zapewnia potrzebną przejrzystość, sama popularność systemów zgłoszeń nie jest argumentem za zmianą.

W ABCare zgłoszenia z obsługiwanych kanałów e-mail i Allegro mają opiekuna, status, termin, historię i notatki. To przykład narzędzia do organizacji kontaktu, którego przydatność warto ocenić na własnych scenariuszach. Nie zakładamy tu natywnego połączenia ABCare z Excelem. Decyzja powinna odpowiadać na potrzebę zespołu, a nie na pytanie, które narzędzie wygra ogólny ranking.

Źródła

• Microsoft Support — Collaborate on Excel workbooks at the same time with co-authoring
• Microsoft Support — Filter data in a range or table in Excel
• Zendesk Help — Adding comments to tickets

Źródła i praktyczne wskazówki pełnią różne role: badania opisują własny zakres, a materiały platform — ich zasady. Wskazówki pracy w ABCare są propozycją organizacji obsługi. Jak sprawdzamy poradniki.