Niepełne zgłoszenie serwisowe: kiedy z maila można zrobić wykonalne zadanie?
AppsBusters sp. z o.o. · Serwis i rozliczenia ·
„Proszę to naprawić, nie działa jak wcześniej” opisuje potrzebę pomocy, ale jeszcze nie mówi, jaką pracę można rozpocząć. Dobra kwalifikacja zgłoszenia nie polega na zasypaniu klienta formularzem. Polega na ustaleniu kilku informacji, które zmieniają decyzję o następnym działaniu.
Najpierw nazwij wynik, którego potrzebuje klient
Klient może poprosić o wymianę części, choć jego rzeczywistym problemem jest przerywanie pracy urządzenia. Nie odrzucaj jego propozycji, ale sprawdź, po czym pozna skuteczne rozwiązanie. Własny przykład: klient chce nową drukarkę, ponieważ obecna nie drukuje z jednego stanowiska. Ustalenie, że pozostałe stanowiska działają, zmienia sens rozpoczęcia zakupu albo naprawy.
Przed wyborem rozwiązania zapisz, co klient chce osiągnąć i co obecnie mu to uniemożliwia. Takie podejście opisuje również GOV.UK w poradniku Learning about users and their needs: zacznij od potrzeby, a nie od niepotwierdzonego pomysłu na rozwiązanie. To wskazówka projektowania usług, którą wykorzystujemy w kwalifikacji zgłoszenia; nie wynik badania serwisów.
Źródło: Government Digital Service, Learning about users and their needs
Zbierz minimum potrzebne do pierwszej decyzji
Nie potrzebujesz wszystkich danych do ostatecznej naprawy, żeby podjąć sensowny pierwszy krok. Potrzebujesz jednak wiedzieć, czego dotyczy sprawa, jaki jest objaw oraz kiedy się pojawia. Sprawdź najpierw treść maila i załączniki. Pytanie o informację już podaną sugeruje klientowi, że nikt nie przeczytał zgłoszenia.
Dopiero potem ułóż krótki zestaw braków. Przy urządzeniu może to być model i komunikat na ekranie. Przy usłudze online: czynność, którą klient wykonuje, i rezultat, który widzi. Proś o zdjęcie albo przykład tylko wtedy, gdy pomoże wybrać dalszą drogę. Nie żądaj danych dostępowych, jeśli do tego etapu wystarczy opis objawu.
Pokaż, co wiadomo, a co wymaga sprawdzenia
W zgłoszeniu rozdziel trzy rzeczy: opis klienta, informacje potwierdzone przez zespół i przypuszczenia. „Klient zgłasza wyłączanie po kilkunastu minutach” jest faktem dotyczącym zgłoszenia. „Przyczyną jest zasilacz” pozostaje hipotezą, dopóki ktoś jej nie sprawdzi. Taki rozdział chroni następnego pracownika przed rozpoczęciem pracy od przypadkowej diagnozy zapisanej jak pewnik.
W ABCare historię korespondencji i notatkę wewnętrzną możesz wykorzystać do zapisania tych ustaleń przy sprawie. Notatka nie jest wiadomością dla klienta. W odpowiedzi podaj mu jedynie potrzebną informację: co przyjęliście, czego brakuje i jakie działanie stanie się możliwe po uzupełnieniu danych. Nie pozostawiaj prośby o szczegóły wyłącznie w zapisie zespołu.
Nazwij zadanie według pracy, którą da się wykonać
Jeśli danych wystarcza do diagnozy, zadaniem może być sprawdzenie zachowania urządzenia w opisanych warunkach. To konkretniejsze niż „naprawić problem klienta”. Osoba wykonująca powinna wiedzieć, od czego zacząć i jaki rezultat oddać: potwierdzony objaw, wynik testu albo informację o braku możliwości odtworzenia problemu. Nie dopisuj do zadania naprawy, na którą nie ma jeszcze uzgodnionego zakresu.
ABCare pozwala powiązać korespondencję z zadaniem, gdy moduł Zadania jest włączony, a pracownik ma wymagane uprawnienia. Opis czynności nadal trzeba przygotować. Samo utworzenie zadania nie uzupełnia niejasnego zgłoszenia ani nie potwierdza warunków usługi. Przy większej sprawie osobno ustal kwalifikację, diagnozę i wykonanie uzgodnionej pracy.
Ustal drogę również dla zgłoszenia bez kompletu danych
Czasem klient nie zna modelu albo nie umie zrobić zdjęcia komunikatu. Zaproponuj dostępny sposób uzupełnienia: odczyt oznaczenia z obudowy, pokazanie przykładu podczas konsultacji czy dostarczenie urządzenia do oględzin. Dobierz go do realnych możliwości firmy. Lista brakujących pól nie powinna zamieniać się w ślepą uliczkę dla osoby, która potrzebuje pomocy.
Jeżeli bez odpowiedzi nie da się ruszyć, opisz to wprost i wskaż osobę pilnującą dalszego kontaktu. Po uzyskaniu informacji wróć do pierwotnej potrzeby: czy nadal chodzi o tę samą czynność i ten sam wynik? Nowe szczegóły mogą ujawnić inną sprawę. Wtedy skoryguj zakres zadania przed rozpoczęciem pracy, zamiast dokładać kolejne działania do ogólnego opisu.
Źródła
Źródła wykorzystane w tym poradniku podajemy powyżej. Jak sprawdzamy poradniki.