Jak mierzyć jakość odpowiedzi: co sprawdzić poza czasem reakcji
AppsBusters sp. z o.o. · Allegro i marketplace ·
Zespół odpowiada szybko, a klienci nadal dopytują: „ale kiedy dostanę drugą paczkę?”. Wynik czasu reakcji wygląda dobrze, lecz odpowiedź nie rozstrzygnęła potrzeby kupującego. Aby oceniać jakość obsługi, trzeba spojrzeć także na treść i dalszy przebieg sprawy. Prosty przegląd kilku porównywalnych przypadków może wskazać, czego sama miara szybkości nie pokazuje.
Rozdziel terminowość i przydatność odpowiedzi
Allegro w panelu jakości sprzedaży opisuje miarę Terminowe odpowiedzi jako udział wiadomości obsłużonych w określonym czasie. To ważna informacja o spełnieniu reguły platformy. Nie jest jednak pełnym audytem, czy wyjaśnienie odpowiadało na wszystkie pytania, opierało się na właściwym zamówieniu i prowadziło do wykonania potrzebnej czynności po stronie sprzedającego.
W wewnętrznym przeglądzie oceniaj te elementy oddzielnie. Odpowiedź „sprawdzimy” może być wysłana szybko, lecz klient nadal nie wie, co ustalono i kiedy wróci informacja. Z kolei rozbudowane wyjaśnienie oparte na niewłaściwej paczce nie stanie się poprawne dzięki uprzejmemu tonowi. Najpierw sprawdź fakty i odpowiedź na potrzebę, a dopiero potem sposób przedstawienia informacji.
Wybierz próbkę, którą potrafisz porównać
Ustal zakres przeglądu: na przykład pytania o dostawę z jednego tygodnia. Sięgnij po sprawy z całego tego okresu, a nie wyłącznie najbardziej udane lub najbardziej emocjonalne. Jeśli wybierasz tylko część, zapisz sposób doboru. Odrębnie analizuj pytania przed zakupem, problemy przesyłkowe i sprawy wymagające decyzji reklamacyjnej, bo mają różne oczekiwane rezultaty.
Mały przegląd służy znalezieniu wzorców do poprawy, a nie wydawaniu statystycznego wyroku o całym zespole. Dziesięć łatwych pytań o numer paczki nie jest równoważne dziesięciu złożonym zgłoszeniom o brakującym produkcie. Jeżeli porównujesz dwa okresy, sprawdź zmianę rodzaju spraw, asortymentu i dostępności danych. W przeciwnym razie możesz przypisać wynik pracownikowi, choć zmieniły się warunki pracy.
Sprawdź treść według kilku konkretnych pytań
Przeczytaj wiadomość klienta i odpowiedź, a następnie historię potrzebnych ustaleń. Czy zespół odniósł się do wszystkich istotnych pytań? Czy opis odpowiada potwierdzonym faktom? Czy wymagane dane zostały sprawdzone, a brakujące informacje wskazane? Czy klient wie, jaka czynność została wykonana lub jaka ma dopiero nastąpić? Przy wątpliwości zapisz fragment, który wymaga wyjaśnienia.
Możesz oznaczać każdy element jako spełniony, częściowo spełniony lub niespełniony. To autorska propozycja przeglądu, nie gotowa skala naukowa. Nie sumuj automatycznie wyniku w jedną ocenę pracownika: pomylenie zamówienia może być poważniejsze niż nieczytelny układ tekstu. Przy powtarzającym się błędzie ustal, czy jego źródłem była odpowiedź, brak danych, instrukcja czy ograniczenie procesu.
Zbadaj powód ponownego kontaktu
Klient może napisać ponownie, ponieważ odpowiedź była niepełna, ale też dlatego, że pojawiło się nowe zdarzenie. Rozróżnij dopytanie o pominięty termin od informacji o kolejnym problemie z produktem. Nie przedstawiaj każdego powrotu jako błędu obsługi ani każdego braku kolejnej wiadomości jako potwierdzenia zadowolenia. Cisza sama nie mówi, dlaczego kupujący przestał pisać.
Własny przykład: pierwsza wiadomość dotyczy dwóch paczek, odpowiedź opisuje tylko jedną, a klient ponownie pyta o drugą. To wskazówka pominięcia części potrzeby. Jeżeli natomiast po wyjaśnieniu dostawy klient zgłasza uszkodzenie po otwarciu przesyłki, sprawa ma nowy zakres. Przy każdym powrocie zapisz przyczynę na podstawie treści i zdarzeń, zamiast przypisywać ją wyłącznie do czasu reakcji.
Przenieś wynik przeglądu do konkretnej poprawki
Wybierz jedną powtarzającą się trudność i określ zmianę: lepsze oznaczenie paczek, obowiązkowe sprawdzenie wariantu produktu albo poprawienie odpowiedzi pomijającej drugi element zestawu. W ABCare historia korespondencji i notatki wewnętrzne mogą pomóc odtworzyć ustalenia. Sam przegląd ocen oraz jego kryteria trzeba jednak przygotować jako sposób pracy zespołu; nie zakładamy tutaj automatycznej oceny jakości przez program.
Po wdrożeniu zmiany wybierz porównywalne sprawy i sprawdź, czy wskazany problem nadal występuje. Zachowaj przykłady poprawnych odpowiedzi oraz tych, które potrzebowały dodatkowego wyjaśnienia. Rozwijaj ocenę na podstawie konkretnych przypadków. Wtedy zespół wie, co ma poprawić przy następnym kontakcie, zamiast jedynie dowiedzieć się, że powinien „bardziej dbać o jakość” lub szybciej zamykać wiadomości.
Źródła
Źródła wykorzystane w tym poradniku podajemy powyżej. Jak sprawdzamy poradniki.